Svenska myndigheters digitala tjänster är inte tillräckligt användarvänliga

I OECD:s senaste granskning från 2019 hamnade Sverige i botten bland totalt 38 rankade länder när det gäller förmågan att utveckla användarvänliga digitala offentliga tjänster. I EU:s e-förvaltningsindex (2023) är resultatet något bättre men även här ligger Sverige sist bland länderna i Norden och Baltikum samtidigt som vi sedan 2015 gått från första till sextonde plats.

Onödigt krångliga digitala tjänster

I praktiken innebär det att svenska medborgare och företagare får spendera fler improduktiva timmar på att förstå krångliga tjänster än sina motsvarigheter i till exempel Danmark och Estland. Det kan innebära att affärsidéer och projekt hinner bli inaktuella och skrinläggas. Med andra ord får otillräckliga tjänster konsekvenser för produktivitet och tillväxt.

Regeringens mål i förenklingspolitiken är att regelbördan för svenska företag ska vara mindre än i omvärlden. Sveriges dalande position i rankingar tyder på motsatsen. I PA Consultings egen globala studie Government Responsive Index från i fjol, ställdes frågor om den egna organisationens agilitet till 1796 ledare, chefer och tjänstemän. Hälften av respondenterna i studien säger att den egna organisationen saknar en standardiserad process för tjänsteutveckling som inkluderar slutanvändarna. Liknande slutsatser dras även i Riksrevisionens granskning av offentliga tjänster från 2023.

Bristerna i digitaliseringen av offentliga tjänster i Sverige leder till ineffektivitet och riskerar att bidra till minskat förtroende för den offentliga sektorn som helhet.

Så varför är det såhär? Svenska myndigheter lägger betydande resurser på digitalisering i form av smarta designlösningar och metoder för tjänsteutveckling. Men design och metoder får inte genomslag i verksamheterna och själva tjänsteutvecklingen. I vissa fall är styrningen ett problem där designen bestäms av utformningen av uppdrag till myndigheter och lagstiftning snarare än av användarnas behov.

Standardisera mera

Olika myndigheter designar sina tjänster på olika sätt vilket leder till spretiga tjänster och försvårar samordning. Medborgare och företagare behöver därmed sätta sig in i hur varje offentlig tjänst fungerar; i andra länder är tjänsterna i hög utsträckning standardiserade då man förväntar sig att tjänsterna fungerar likartat. PA:s Responsive Government Survey pekar dessutom på att ledarskapet i offentlig sektor överskattar sin egen förmåga att leda i digital omställning. En otillräcklig förmåga att omsätta styrning i operativ verksamhet och koordinera mellan olika funktioner hämmar sannolikt utvecklingen av smartare tjänster.

Den goda nyheten är att det är relativt uppenbart hur tjänsterna kan bli avsevärt bättre på sikt. Vi vill rikta ett antal rekommendationer, med adress till Regeringskansliet och ansvariga myndigheter, för att förbättra processer och slutresultat:

• Styr mot användarorientering
  Gör det enklare för myndigheterna i sin tjänsteutveckling genom att erbjuda en högre grad av standardiserade tjänster. Här kan NKI-mätningar och uppföljningar vara verktyg som möjliggör jämförelser. Låt oss lära av Storbritannien som ställer krav på att samtliga offentliga tjänster ska använda vissa designprinciper.
• Utveckla ledarskapet
  Säkerställ att generaldirektören och övriga ledare i myndigheten förstår att styra mot enkla digitala kontakter. Erbjud även strukturer för att analysera och prioritera utifrån nyttor och effekter av tjänster. Möjliggör för ledarna att ställa krav på tjänsteutveckling utifrån nationella designprinciper.
• Ersätt dagens kontrollkultur med en servicekultur
  Intensifiera arbetet med att utveckla en servicekultur snarare än en kontrollkultur på våra myndigheter. På så vis kan vi ge användarperspektivet ett större utrymme i utvecklingen av digitala tjänster.
• Använd agila arbetssätt och metoder
  Använd etablerade och vedertagna metoder såsom användartester. Bygg iterativa designprocesser där användarna involveras kontinuerligt samt ta stöd av prototyper och mockups för att visualisera och validera designidéer.

Anpassa efter användarna

Bristerna i digitaliseringen av offentliga tjänster i Sverige leder till ineffektivitet och riskerar att bidra till minskat förtroende för den offentliga sektorn som helhet. De tjänster som medborgare och företagare möter dagligen måste vara anpassade för dess användare. Låt oss göra det vi vet är rätt och ta tillbaka ledartröjan.