Krönika av 
Kerstin Evelius

Kundmentaliteten i välfärden riskerar bränna ut personalen

När kundens synsätt slår igenom blir elevens, förälderns eller patientens missnöje det som vägleder välfärdssystemen, trots att vi har lagar, förordningar och riktlinjer som ska styra dem. 

McDonalds personal kan avvisa en besvärlig kund, men samma gäller inte alltid för välfärdens anställda. 
McDonalds personal kan avvisa en besvärlig kund, men samma gäller inte alltid för välfärdens anställda. Foto: Leif R Jansson/TT
Kerstin Evelius
Detta är en opinionsartikel som speglar skribentens åsikter.

Jag började vara handbollstränare för sjuåriga barn runt 2000. Då var det kul, ungarna brann för sin handboll och jag försökte utan pedagogisk utbildning lära ut det jag kunde så gott jag kunde och föräldrarna var i allmänhet någorlunda tillfreds med både mig, sammanhanget och de unga domarna.

Vedervärdig kundmentalitet

2013 tog jag min sista kull och det var vedervärdigt. Föräldrarna var med på alla träningar och matcher och hade synpunkter på innehållet, hur mycket deras barn fick spela eller inte spela, träningstiderna och inte minst de unga domarna.

Läger eller cuper gick från att vara ett kollektivt umgänge då man kunde upptäcka och uppskatta varandras olikheter till något som krävde en demontränare, disputerad dietist samt psykolog

Läger eller cuper gick från att vara ett kollektivt umgänge då man kunde upptäcka och uppskatta varandras olikheter till något som krävde en demontränare, disputerad dietist samt psykolog med inriktning pedagogik. Det var ett obetalt uppdrag i en liten klubb, så jag tackade för mig och lämnade över till nästa. För jag kunde inte svara upp mot kundmentaliteten som hade slagit igenom på en marknad utan säljare.

Det offentliga avkrävs extra allt

Detta har över tid också skett i det offentliga. I dag är lärarna ansvariga inte för att bibringa kunskap till elever men för kunder.

Kundbegreppet förefaller i marknadsskolan inkludera såväl elever som deras föräldrar och uppdragsgivaren, kommunen. Bostadsanpassarna ska installera kostsamma lösningar i både bostaden, stugan och båten. Hälso- och sjukvården ska inte bara leverera på kärnuppdraget vård utan också erbjuda välsmakande mat på sjukhuset och pedagogiska förklaringar av komplexa sjukdomstillstånd till de som inte gått läkarlinjen så att de är införstådda och kan fatta och driva sina egna beslut om vilken vård och behandling som är lämplig.

Lite extra, bara. Fast extra allt.

Kundmentalitet pressar ämbetsmännen

Jag är den första att lyfta fram delaktighet som en förutsättning för att leverera bra tjänster – vi kan inte leverera bra tjänster i det offentliga utan delaktighet från de som vet hur olika insatser faller ut.

Men delaktigheten måste vara något som spelar in som en central aspekt i det som är kärnuppdraget i det offentliga, nämligen att med den enskildes bästa för ögonen leverera den bästa tjänsten organisationen eller myndigheten är satt att göra, må det vara skola, socialtjänst eller en bedömning av byggnadstillstånd i strandnära områden.

Det offentliga har i allmänhet stabila regelverk att förhålla sig till och det är uppdraget, för det speglar vad det allmänna genom riksdagen bestämt. Men när kundmentaliteten slår igenom, legitimt eller inte, sätts ämbetsmännen och de demokratiska beslutens förvaltare under press.

Fakta

Kerstin Evelius är utredare psykisk hälsa i region Uppsala, tidigare samordnare för statens insatser inom psykisk ohälsa samt fristående gästkrönikör Altinget.

Tidigare krönikor

Hur civilt är egentligen civilsamhället?

- Skevt att bara psykiskt friskas integritet värnas

 

För ingen skola vill ha missnöjda kunder och ingen förskolechef vill veta av att lilla Kim fick gå hem för vad som visade sig vara en obetydlig snuva när föräldrarna kravställer, även om detta innebär en smittrisk för andra barn. Alex föräldrar vill inte att hen ska vara utomhus de kalla månaderna samtidigt som Skolverket har beslutat att de högskoleutbildade förskolepedagogerna ska erbjuda pedagogiska insatser som kräver utomhusvistelse.

Välfärden styrs av de röststarka

Vi betalar solidariskt ganska mycket pengar för det vi gemensamt valt, det som vi tror gynnar det allmänna. Samtidigt blir de allra mest röststarka de som är mest lyckosamma i att få tillbaka värde ur samma system. De som ser sig som kunder.

När mina kunder i form av föräldrar inte var nöjda med helhetsupplevelsen de fick för den närmast symboliska summan de betalade för sina lågstadiebarn (huvuddelen av intäkterna kom från våra gemensamma medel, skatten) kunde jag helt enkelt ta min Mats ur skolan, mitt i terminen. När McDonalds får en kund som inte kan bete sig en fredag natt kan de resolut bära ut vederbörande.

Men, det offentliga kan aldrig kliva ur sitt lagstadgade uppdrag. Välfärdssystemet och dess utförare styrs av lagar, förordningar och riktlinjer, men faktiskt inte av kunder.

Vi måste göra den rågången tydlig för att inte bränna ut en generation av offentliganställda som möter personer som tror att de egentligen är kunder. Det funkar inte så.


E-postPolitik på allvar

Få GRATIS nyheter och en daglig politisk överblick från Altinget

0:000:00