Boozt: Så släcker vi elden i klädindustrin  

När Lundaforskaren Carl Dalhammar berättar för medierna att konsumenter inte ska ”räkna med att produkter du skickar tillbaka återbrukas”, utan att kläder som returneras i stället eldas upp, är det något i mig som tänder till. Dels blir jag upprörd över industrins bristande ansvarstagande, dels besviken över studiens bortlämnade av goda exempel. Att dra en hel bransch över en och samma kam är orättvist.

”Aldrig föresvävat oss”

Boozt är den största svenska e-handlaren sett till omsättning, är noterade på Stockholmsbörsen och sysselsätter över 1250 personer. Till vårt varulager i Ängelholm kommer människor från hela världen för att se hur avancerade robotar och 500 anställda arbetar med att årligen skicka 7,5 miljoner paket till våra 2,5 miljoner kunder. Att vi skulle bränna de varor som våra kunder returnerar har aldrig föresvävat oss, av miljömässiga, ekonomiska och etiska skäl. Ett börsnoterat bolag bygger inte sin aktiekurs uteslutande på vinster, utan på förtroendet för bolagets värderingar, ledning och framtid.

Returer är en av en grundfrågorna för alla e-handelsbolag. Samtliga bolag som har en väsentlig returgrad utvecklar sätt att hantera returer. Stor ansträngning, mycket tid och omfattande resurser har gjort oss innovativa, eftersom onödiga returer driver kostnader, men också för att effektivare varuleveranser helt enkelt ger en god kundupplevelse. E-handelns aktörer har alltså dubbla drivkrafter för att optimera returer, så att varor snabbt kan vara tillbaka på lagret, redo att säljas på nytt.

Returmissbrukare en marginell grupp

Köparen har ångerrätt enligt lagen om distansavtal. Varor som visar sig inte passa den egna kroppen, det tänkta tillfället eller vid närmare eftertanke, den personliga plånboken kan därför returneras. Det är helt enkelt konsumentens lagliga rättighet och butikens skyldighet: en överenskommelse som måste fungera - vem skulle annars köpa ett par jeans eller boots över nätet?

I snitt väljer våra kunder att behålla två av tre plagg. Konsumenterna betraktar fri frakt och fria returer som en självklarhet då en viktig anledning till att hen handlar online är bekvämligheten att kunna prova kläder hemma i lugn och ro.

Naturligtvis är det så att avgiftsfria returer skapar fler oprecisa köp än om de vore belagda med en avgift. Det är en balansakt som vi väger mot vad vi bedömer och dömer som ”missbruk”. Färre än 0,4 procent av våra kunder är ”returmissbrukare” och dessa står i sin tur för 16 procent av våra returer. På Boozt har vi ett särskilt team som följer och analyserar returer för att identifiera ”returmissbrukare” och vi har över tid pausat ungefär 25 000 kunder. Det är en försvinnande liten andel av våra kunder som står för en stor del av returerna.

Otänkbart att slänga returer

På en aggregerad nivå är andelen returer ett problem för alla inblandade. Att behandla returer är tidskrävande och kostsamt. För oss är det dock otänkbart att bränna, kassera eller slänga returer eftersom varorna kan säljas igen. De produkter som vi inte kan sälja online säljer vi i vår fysiska butik Booztlet till ett pris med rejäl rabatt.

Det är ett missförstånd att tro att det finns en motsättning i att ha en lönsam affärsmodell och en ansvarsfull returhantering.

Att det skulle vara finansiellt gynnsamt att slänga eller kassera varor stämmer inte i vårt segment. Andra etablerade aktörer som vi konkurrerar med slänger eller kasserar oss veterligen inte heller returer systematiskt. Det är ett missförstånd att tro att det finns en motsättning i att ha en lönsam affärsmodell och en ansvarsfull returhantering.

​​Samhällsnyttan med vinstdrivna bolag i en bransch med låga marginaler är att det finns många incitament att komma till rätta med de delar av verksamheten som är ineffektiva. Vi tror samtidigt att det är bra om starka e-handelsbolag och Svensk Handel så snart som möjligt öppnar en dialog om drivande branschgemensamma överenskommelser.

Redovisa svinn öppet

Jag har kontakt med företrädarna för Svensk handel och önskar en dialog om vilka initiativ branschen skulle kunna ta. Jag tänker mig att några konkreta saker som vi inom handeln kan bli överens om är följande:

• Transparens kring miljöpåverkan av den egna verksamheten, inklusive transport och returhantering både för e-handel och fysisk handel.
• Etablerad praxis kring hur missbrukarna av retursystemet hanteras/pausas.
• Öppen och transparent redovisning av kassering, svinn och avfallshantering.

E-handeln inte bara kan utan ska vara ett föredöme för hela handeln. Jag tror många vill vara med att ta ledningen, vi är en av dessa.